Dia do Cliente, criado pelo João Carlos, deveria fazer parte do cronograma anual de toda empresa séria voltada para o cliente, pois certamente pode ser o ponto culminante de um trabalho bem feito de marketing de relacionamento.
E é justamente sobre isso que gostaria de me aprofundar um pouco, já que acredito que, por mais importante que o Dia do Cliente seja, ele é a coroação de um trabalho bem-feito, sem jamais nos esquecermos que, na verdade, esse é um trabalho feito por toda a empresa, todos os dias. E pode ser mensurado. Um bom exemplo é o da "Pergunta Definitiva".
Depois de ter lido (literalmente) centenas de livros sobre Vendas, Marketing, Gestão e Estratégia, criei um cérculo de especialistas em diversas áreas cujo trabalho acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.
Um de meus preferidos é, sem duvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em lealdade de clientes do mundo inteiro. No seu livro mais recente, A Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld mostra como, depois de anos de estudos, acabou concluindo que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação do clientes, aplicando questionários intermináveis e depois tentando achar significado no meio daquele 'bando de dados'. Pelo contrário: a lealdade de clientes pode ser medida de maneira muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta (a pergunta definitiva, que dá justamente o título ao livro): "Você nos recomendaria a um amigo?".
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